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“他工作認(rèn)真仔細(xì)，態(tài)度和藹，很有耐心，知識(shí)面很廣，總是以顧客的角度為人著想，并協(xié)助解決問(wèn)題……我真誠(chéng)地為您的部門(mén)擁有這樣的團(tuán)隊(duì)而高興?！边@封感謝信出自一位旅居海外近30年的華人，字里行間透露出對(duì)電信團(tuán)隊(duì)的真誠(chéng)贊賞。

故事發(fā)生在今年夏天，一位老年用戶(hù)走進(jìn)中國(guó)電信上海公司莘閔局七寶南北支局航新路營(yíng)業(yè)廳，正在值班的營(yíng)業(yè)員朱賈立刻上前接待。

經(jīng)過(guò)詢(xún)問(wèn)，朱賈了解到老人的親人身在國(guó)外，國(guó)內(nèi)的手機(jī)號(hào)被停機(jī)。親人需要及時(shí)接收一些銀行信息，并與國(guó)內(nèi)同事保持聯(lián)系，情況十分緊急。然而，由于機(jī)主本人在國(guó)外，無(wú)法親自到場(chǎng)辦理復(fù)機(jī)手續(xù)，老人只得尋求附近營(yíng)業(yè)廳的幫助。

在得知老人的訴求后，朱賈立即添加了機(jī)主的微信，并開(kāi)始跨洋進(jìn)行復(fù)機(jī)指導(dǎo)?？紤]到時(shí)差的影響，航新路營(yíng)業(yè)廳迅速組建了一個(gè)支撐小組，建立起微信群聊，以便機(jī)主隨時(shí)留言，都會(huì)得到營(yíng)業(yè)廳團(tuán)隊(duì)的快速處理。

機(jī)主通常會(huì)在國(guó)內(nèi)時(shí)間深夜給朱賈留言，再由朱賈回復(fù)，一步一步，推進(jìn)復(fù)機(jī)流程。盡管過(guò)程相對(duì)復(fù)雜，朱賈依然耐心細(xì)致地指導(dǎo)。為了進(jìn)一步幫助機(jī)主，航新路營(yíng)業(yè)廳特意為其錄制了復(fù)機(jī)的全流程教學(xué)視頻，細(xì)致演示操作步驟，并貼心地告知從海外撥打國(guó)內(nèi)電話(huà)的方式。

靠著這個(gè)小小的“跨洋支撐群”，短短48小時(shí)內(nèi)，支撐小組完美解決了海外用戶(hù)的實(shí)際難題。

不久之后，機(jī)主委托老人再次來(lái)到營(yíng)業(yè)廳，為門(mén)店和朱賈送上了一封手寫(xiě)的感謝信。老人說(shuō)，門(mén)店的員工服務(wù)熱情、指導(dǎo)專(zhuān)業(yè)細(xì)致，幫助自己和家人解了燃眉之急。

雖然跨越千山萬(wàn)水的服務(wù)場(chǎng)景不常有，但朱賈卻早在日常工作中發(fā)現(xiàn)了其中的共性，即年紀(jì)大的用戶(hù)常常對(duì)線(xiàn)上服務(wù)模式不熟悉，這時(shí)候就需要服務(wù)人員耐心地指導(dǎo)，而且用戶(hù)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，常常身處家中，此時(shí)對(duì)于用戶(hù)通過(guò)微信留言提出的問(wèn)題，他照樣有問(wèn)必答。

服務(wù)就是要幫用戶(hù)解決實(shí)實(shí)在在的問(wèn)題，對(duì)朱賈來(lái)說(shuō)，這些不過(guò)是“舉手之勞”。

01繁忙中見(jiàn)耐心

來(lái)到航新路營(yíng)業(yè)廳已經(jīng)8年，朱賈卻是這里最“新”的員工。在營(yíng)業(yè)廳的8人團(tuán)隊(duì)中，他常常向經(jīng)驗(yàn)豐富的同事請(qǐng)教，學(xué)習(xí)更好的服務(wù)技巧。

在朱賈眼中，航新路營(yíng)業(yè)廳氛圍融洽，同事之間彼此熟悉，時(shí)不時(shí)會(huì)在下班后聚會(huì)，他也常常借此機(jī)會(huì)向同事們“取經(jīng)”。有了團(tuán)結(jié)向上的氛圍，不僅團(tuán)隊(duì)的凝聚力很強(qiáng)，而且這樣的正能量也在潛移默化中體現(xiàn)在日常服務(wù)工作中。

每個(gè)月月底，都是營(yíng)業(yè)廳最繁忙也是客流量最大的時(shí)候，等待時(shí)間變長(zhǎng)難免引起一些用戶(hù)的不滿(mǎn)。每當(dāng)這時(shí)，營(yíng)業(yè)廳團(tuán)隊(duì)分工明確各司其職，通過(guò)預(yù)受理等多種形式緩解客戶(hù)的焦慮。在朱賈看來(lái)，及時(shí)溝通和人性化的服務(wù)是提升用戶(hù)滿(mǎn)意度的重要因素。

航新路營(yíng)業(yè)廳的進(jìn)廳用戶(hù)主要來(lái)自中老年人，這對(duì)營(yíng)業(yè)員的耐心提出了更高的要求。每當(dāng)遇到難以理解操作流程的老人，朱賈和同事們會(huì)拿來(lái)一張紙，逐字逐句為老人梳理步驟，一步一步寫(xiě)下清晰的操作流程，以方便他們回去以后也能自主操作。

02需求中見(jiàn)溫暖

在八年的工作中，朱賈切身感受到用戶(hù)對(duì)通信服務(wù)的需求越來(lái)越高。他說(shuō)：“每天都會(huì)碰到一些新問(wèn)題，尤其是對(duì)于新用戶(hù)，常常需要我們團(tuán)隊(duì)對(duì)套餐內(nèi)容等進(jìn)行細(xì)致的解釋。”除了幫助用戶(hù)解決問(wèn)題，朱賈還會(huì)主動(dòng)推薦適合他們的套餐，設(shè)身處地為用戶(hù)著想，確保他們能夠獲得最好的通信服務(wù)。

不久前，有位熟悉的老年客戶(hù)反映家里的網(wǎng)絡(luò)不太好。原本朱賈想推薦升級(jí)套餐，但幾番交流后，考慮到老人的年齡和經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)，朱賈最終決定先讓裝維師傅上門(mén)檢測(cè)評(píng)估，裝維工程師現(xiàn)場(chǎng)發(fā)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)不佳的原因是用戶(hù)家中幾個(gè)路由器設(shè)置的信號(hào)頻率不同。幾番調(diào)試后，順利幫助老人改善了家中的網(wǎng)絡(luò)狀況。

只有細(xì)致入微的服務(wù)，才能贏(yíng)得用戶(hù)的信任；只有隨時(shí)在線(xiàn)的互動(dòng)幫助，才能讓用戶(hù)感受到價(jià)值與溫暖。航新路營(yíng)業(yè)廳團(tuán)隊(duì)堅(jiān)信，好服務(wù)一定是高質(zhì)量發(fā)展的最關(guān)鍵因素之一。